为深化落实“真情服务”,响应《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》民航服务质量治理能力现代化,治理能力提升工程,西宁机场地面保障部值机配载室天添向上班组打造“值机工匠”班组管理品牌。从如何提升员工日常保障能力,如何提升班组日常监察机制,如何优化考核机制和如何激励员工创新为出发点,创建了一套完整、高效的班组管理品牌。

　　天添向上班组“值机工匠”管理品牌,是值机艺术和工匠精神的结合,是弘扬树立班组组员心存职业敬畏、坚持执着认真、秉持真情负责,将一丝不苟、精益求精的工匠精神融入值机服务工作的每一个环节,给旅客带来无可挑剔的出行体验。优秀的班组品牌管理制度和方法能够促进班组工作能力,提高安全服务的稳定性和一致性,满足旅客的需求和期望,提升客户的满意度。天添向上班组通过不断的总结和分享成功经验,不断的改进和优化质量管理方法,全力推动班组的文化建设,形成良好的学习与创新氛围,促进班组持续进步和发展,从而提升旅客满意度体验感。

　　班组全力提升安全服务品质,扎实做好安全服务工作。建立“三掌三能”培训方式,掌握国内、国际航线工作流程;掌握各类应急预案;掌握岗位规章制度。能分析现场保障一般问题;能发现安全隐患并及时上报排除;能排除一般的设备故障。班组建立了安全日常自查单,加强培训,定期检查,学习整改,确保班组成员熟练掌握流程预案和规章制度,全面提升理论基础,排查治理风险隐患。

　　班组业务教员将日常工作中易错案例纳入案例库,通过“情景模拟”方式呈现给员工开展分析总结,(“情景模拟”是在航班间隙时间由班组成员扮演旅客和工作人员演绎工作案例,并将这一过程拍摄深化为“特色案例库”的典型案例视频。)还原案例发生情景,全景分析,深刻记忆,班组员工通过观看案例视频,开展“实景式”案例培训。

　　通过“快乐十点”,微笑多一点、度量大一点、行动快一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、脾气小一点、理由少一点、效率高一点、脑筋活一点、做事勤一点。鼓励员工主动服务规范服务,提升服务能力和服务意识。开展实景式培训和微课堂培训,帮助员工掌握服务标准和服务案例,通过组织多样化培训模式,提升服务技巧,改善服务弱项,用源源不绝的服务热枕,坚定的服务信念,纯熟的业务知识,为旅客创造良好的乘机体验。

　　班组选拔安全监察员与班组长定期开展安全检查,建立班组安全“日检查单”模式,严格落实班组成员的安全责任,使安全措施在每时江南真人、每班、每人和每个工作环节得到落实,确保实现安全目标。班组员工每日进行区域检查,发现问题第一时间向安全监察员上报并在钉钉系统内进行“安全自愿上报”,班组安全监察员后续会持续追踪,直至安全自愿上报内容采纳归档,持续闭环。

　　“服务沟通零距离”:严格执行首问责任制,端正工作态度,熟练专业技能,敏锐洞察能力,真诚微笑服务,使用文明用语和敬语、有问必答做到沟通顺畅、诚信尊重。

　　江南真人

　　“服务操作零差错”:强化服务意识,关注服务细节,熟知岗位规章标准和公司制度规定,熟悉自身履职岗位的内容,熟练掌握岗位操作技能和机场服务承诺要求,具备符合岗位相关工作资质和能力。

　　“服务质量零投诉”:严格执行服务质量标准,做好服务工作复盘分析,做到“四不放过”,服务原因未查清不放过、服务人员未教育不放过、整改措施未落实不放过、服务流程未优化不放过。

　　为进一步提高安全服务质量和服务水平,引导员工形成良好的安全服务意识和职业精神,营造积极向上的工作氛围,建立班组创新激励机制,每月开展班组评优立标活动,总结月度工作,由班组全员投票选拔服务之星、安全之星、无差错之星。以获得“安全、服务、无差错”之星员工为榜样,互相学习工作经验以及应急情况处理技巧,使每一个员工在自己的各个方面不断进步,提高团队凝聚力和战斗力,建设一支高效、专业的服务队伍。

　　一是采用了“情景式”案例培训,通过自身演绎、视频观看等方法让枯燥的案例变的生动,加深了对易错案例的掌握程度和理解深度,避免了重复错误和低级错误的发生。

　　二是“多岗培训、人才全能”培训多岗位多技能人才,经济舱的值机员既能胜任值班柜台岗位,也能胜任中转岗位、高端柜台岗位,真正做到“哪里需要去哪里”。

　　三是“持续创新、培育清单”班组始终把创新班组品牌“值机工匠”作为班组品牌管理工作的核心,积极贯彻落实民航局和公司的各项会议精神,持续深化班组品牌“值机工匠”,不断创新实践,制定“值机工匠”培育清单,持续创新制定“值机工匠”培育清单,持续培育:行为艺术“实景式培训”、五养成文化、创新“三争”激励机制、“老友伴”全流程服务“柠”、“快乐十点”服务法、“三零”考核机制、“‘箱’伴左右,行旅无忧”行李信息牌、“天添座位优选”可视卡八个创新项目,并将品牌项目应用于实际,服务旅客、服务员工。

　　班组获得2021年民航局“民航服务质量品牌建设”专项行动先进班组奖项;班组成员荣获西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动先进个人荣誉;班组成员参加“315感受真情传递温暖”优秀案例评选活动,荣获优秀案例评选三等奖及参与奖2个奖项;班组获得2023年西北民航“民航服务助力恢复年”先进班组称号;班组长被评为2022 年度岗位建功立业先进个人及2022-2023年度公司先进女职工江南真人。

　　班组通过在工作中优化机制,落实培训,巩固业务知识, 创新工作方案,提升工作氛围,培养员工养成良好工作习惯, 由“要我做”转变为“我要做”积极为旅客着想,把旅客的需求时刻放在第一位。班组的员工每月都会收到很多封来自旅客的表扬信,这是对班组员工的服务给与肯定,也提升了机场值机旅客满意度,从而形成了“值机艺术,工匠精神”。

　　班组借助“值机工匠”品牌的管理模式和方法,积极总结和分享成功经验,持续改进和优化质量管理流程。不仅营造了浓厚的学习与创新氛围,也为班组的发展进步注入了动力。