台中市建築開發公會 「建築服務系列」講座 全程性物業管理服務系統 劉正智 全程性物業管理服務系統  不動產開發系統  物業管理前期規劃-早期介入  預售、營建期物業管理計畫  交屋期物業管理-前期管理 綜管期物業管理 住宅物業規劃管理  管理趨勢與策略 服務對象 介入時點 服務項目 服務內容 人/事/物 空間 1.服務資源整合 2.物業服務之理念宣導 1.建設公司 3.擬訂組織管理系統、人員編制及任職條件 4.預售時期物業服務銷售講習 預售期 1.佳節問候卡寄發 1.新年/母親節/父親節/生日賀卡寄發 2.物業服務之理念宣導 2.購屋者 2.生活需求服務調查 3.擬定施工期間應與客戶聯繫溝通事宜 3.住戶人口特性調查 4.擬訂住戶規約 1.各項製作 2.門禁管制辦法 購屋者 室內裝潢變更設計調查 3.垃圾處理辦法 4.管理制度建立與人員訓練 1.私人戶外及庭院施工限定通知， 1.室內設計諮詢 1.私人空間 採光罩及鐵窗限定通知 2.裝潢施工申請及管理辦法 2.室內保全系統說明會 營建期 1.各項管理表格設計 2.各項管理辦法制定 3.停車場管理辦法 4.租售招牌廣告管理辦法 2.公共空間 社區各項管理辦法溝通與制定 5.公共休閒設施使用管理辦法 6.制定管理規章與維修保養制度 7.各項設施使用須知訂定 8.識別規劃與圖文設計 服務對象 介入時點 服務項目 服務內容 人/事/物 空間 1.搬家服務諮詢 1.搬家公司服務說明會 2.交屋說明會 2.學童就讀學校調查 3.設備使用說明 3.交通車服務路線調查 交屋期 所有權人 4.住戶安全講座 4.入厝前的服務調查 5.社區週訊出刊 5.代客申請電話/瓦斯/轉學/戶籍遷入等 6.生活便利服務 6.區分所有權人會議召開/管委會成立與報備建商與住戶/ 7.法人服務 間事務之協調/社區營運預算計畫等 建立服務系統和服務網絡 建立管理制度  物業的交屋驗收  進住戶管理  裝修搬遷管理  檔案資料管理 房地产E 网 服務對象 介入時點 服務項目 服務內容 人/事/物 空間 1.諮詢服務 2.訪客查詢 3.郵件服務 4.傳线.家庭醫生/家教/褓姆 1.櫃檯服務 9.代繳費用(水電、瓦斯、電話等) 進住後 住戶 2.家務服務 10.新居遷入服務 3.活動企劃 11.衣物送洗 12.餐飲外燴/送 13.鐘點佣人服務 14.水電維修 15.垃圾處理 16.食物採買 17.才藝課程安排 18.安全防災課程 服務對象 介入時點 服務項目 服務內容 人/事/物 空間 1.零件更換/安檢 1.私人空間 2.防災救災 1.停車場監控 2.車輛入出管制 住戶 1.24小時監控 3.電梯保養管理 2.公共空間 2.設備維修 4.水電工程維修 進住後 3.設施維修 5.環境衛生維持 6.花園修剪服務 7.外牆窗戶清洗 1.輔導定期召開管委會 2.輔導定期召開區分所有權人會議 1.協助管理委員會決議之執行與追蹤 管理委員會 3.住戶資料建立管理 2.社區管理委員會籌組 4.管委會組織章程擬訂、寄送選舉辦法 5.管委會法定報備程序  何謂好 的住宅？！  日本住宅設計師  1987 「三谷先生的家」 第一屆吉岡賞  1993 「一系列的住宅作品」 第十八屆吉田五十八賞特別賞  著作 《住宅巡禮》 《住宅讀本》 《意中的建築》  管理架構  大管家組織  五星級櫃檯服務-飯店式生活服務 名稱 工作項目 經營方法 1.鐘點佣人服務 2.家庭水電維修服務 1.社區生活服務辦法 家務服務 3.住戶垃圾處理服務 2.生活服務作業守則 4.社區聯合採購服務 1.代客申請電話、瓦斯掛錶、代客叫車 2.代客轉學、遷移戶籍 3.代客收發傳线.收送洗衣服務 櫃檯服務 特約生活服務守則 5.社區交通車接送服務安排 6.家庭教師、兒童伴讀介紹 7.房屋租賃/出售服務 8.社區祕書服務 1.社區聯合採購服務 2.銀髮族、社區媽媽社團服務 3.住戶安全講座(防火逃生、消防設備使用) 4.文化講座、政府資源申請規劃、敦親睦鄰服務 活動企劃 俱樂部管理辦法 5.讀書會之設立 6.社區才藝課程安排 7.法律稅務諮詢服務 8.假期俱樂部活動 龍寶銀髮養生住宅服務系統 房地产E 网  皇家物業管理 名稱 工作項目 經營方法 1.停車場管理辦 法 1.安全管制：門禁管制、訪客登記、物品攜帶、 2.門禁管制辦法 安全警衛 車道管制、巡邏服務、緊急狀況、安全勤務等 3.管理服務規章 2.裝潢施工管制 4.訓練課程安排 3.郵務協助處理 5.安全警衛人員 工作手冊 1.中控各項系統維護檢查 1.設備維修細目 機電維修 2.機電維修：電力/電信設備、通訊系統、給排 2.維修制度 水設施、消防設備、避雷系統維護檢查 1.清潔維護工作 細目 1.每日社區道路系統清潔維護 2.垃圾清運管理 環保清潔 2.每日社區垃圾收集清運至垃圾集中場 辦法 3.定期社區公共設施清潔消毒維護 3.清潔人員工作 手冊  皇家物業管理 名稱 工作項目 經營方法 1.社區識別證/通行證等製作發放管理 2.協助管理委員會決議之執行與追蹤 1.財務收支管 3.社區管理委員會籌組 理辦法 (1)輔導定期召開管委會 2.裝潢施工管 (2)輔導定期召開區分所有權人會議 理辦法 (3)住戶資料建立管理 3.行政助理工 行政庶務 (4)管委會組織章呈擬訂、寄送選舉辦法 作手冊 (5)管委會法定報備程序 4.訓練課程安 4.應收帳款之催繳 排 5.各種會議之召開、場地佈置、記錄、郵送 5.員工福利辦 法 6.社區大樓公共財產之列管、資料製作 7.代繳各類費用、貸款、罰款等  皇家物業管理 事先研擬可能之管理面與服務面狀況，並製作「物業 管理服務標準作業程序書(SOP) 」，作為現場人員執 行依據。  俱樂部管理 1. 使用者付費 2. 預約式管理(家庭SPA 、宴會廳、卡拉OK) 3. 開放式管理(交誼廳、吧台區) 4. 統一收費  空間規劃  安全系統方面 首重安全機制。基本安全系統，包含多層監控系統、 反脅迫密碼、紅外線安全管制、卡片分類管制、警民 連線、及防爆門等。設計原則： 1. 避免讓住戶使用複雜繁瑣之門禁控制器 2. 監視系統應兼顧水平、垂直三度空間及照明輔助系統配置 3. 多重式警衛配置  櫃檯生活服務 分為前場空間(如大廳服務櫃檯)及後場(如人員辦公 室、儲存空間) 1. e化設備  電腦及週邊設備 應有二台以上，以滿足住戶檔案、行政文書之使用需求  商務設備 印表機、傳真機、影印機，以提供「代客傳线. 高畫質數位相機  拍照存証-裝潢管理、廢棄物傾倒等記錄  活動存証-社區活動或宴請賓客拍照服務 3. 衣物送洗儲存室、冰箱  儲存室能具獨立功能，5-3P/30戶比例設置  冰箱為寄放生鮮食品、生日蛋糕，物流食品等大容量冰箱為宜 4. 辦公室、休息室  櫃檯附近，置儲物櫃、更衣室  會議、休息、進膳、值勤、更衣 5. 推車  手推車、購物車、行李推車空間規劃 檯 櫃 子 電 ︻ 意 創 新 發 研 合 集 目 的：推動櫃檯無紙化，提升整體管理規格。 適用範圍：設備完善之社區。 研發主題：電子櫃檯 《項目表》 工作日誌 信件代收 信件簽收 服務人員 電子公佈欄 住戶端訊息公佈欄 即時訊息跑馬燈 Cfamily網站 無線上網 內部網路連結作業 ︼ 訪客影像處理 代叫計程車 視訊-活動播放 繳費通知單 房地产E 网  Cfamily社區家庭網  大管家  E-Learning  環保清潔 1. 垃圾分類、資源回收 2. 專用垃圾處理室(冷藏、壓縮)  機電維護 1. 專業人員全職任用 2. 每日巡檢 3. 定期點檢保養  附儲物櫃  核心價值-生活服務  內涵 大廳櫃檯服務 訪客查詢 行李服務 交辦事項服務 垃圾清運服務 免費 代繳費用服務 資源回收服務 郵件服務 叫車服務 新居遷入服務留言服務 諮詢服務 鐘點傭人 搬家公司安排 衣物送洗 特約服務 特殊衣物送洗 特約教練安排 寵物褓姆 私人特勤 代客購物 隨車醫療服務 自費 傳真服務 特殊交辦服務 水電維修服務 家庭醫生 零件更換 代客訂票 過濾網清洗 租車服務 申請電話 擦鞋服務  服務模式 1. 部分使用者付費機制 作為維護基金 2. 預約使用機制 宴會廳範例 房地产E 网  標準作業手冊  SOP標準作業程序書製定  前期規劃與使用性評估  分組實施及回報  訂定日、週、月、季、年等檢核點及檢討作業  定期檢討與改進 關鍵成功要素  前期作業導入物業空間規劃建議  著重人員遴選與培訓  高標準、高質感的教育訓練  住戶高私密性、隱私權的維護與界定  物管標準作業程序書(SOP)提擬  緊急應變計畫編訂與定期演練  優質化、精緻化、差異化 量身訂作  團隊化 專業分工與系統整合  証照化 訓用合一、在職訓練、專業職能檢定  數位化 數位服務系統  加值化、生活化 社區通路、生活平台、無店舖購物、在宅服務  整體化 綜合管理  即時化 全程式、全時段服務  策略  從優質管理邁向卓越服務 由ISO作業定位且提昇至KP績效評核作業  超越事務管理，形塑社區顧問 年度財務分析，中長期社區計畫性修繕，資產基金信託  資源共享、建立知識經濟、體驗經濟 社區知識資產化、社區管理標準化、顧問導向  異業結盟，整合社區通路 社區管理服務化、建構生活服務平台、整合廠商供應鍊

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