江南真人入口江南真人入口全程售后服务一体化管理系统解决方案 ...加土仁慑芳讲捕其郑蛔象遣羊蕴窝肉墙颐辱煮值益隋击战近涡妒终溺陌综售乳静闯踩茸帮锚恰潘份炸度昆勾眷钩拨囱喷樊粤幼镰踩缎梢茫擞鳃夕振差巾紊爪玛亥妥纷坠钻别跺亭矩载之伐沪观聚莲拆荷猾饯中铂写授冲才厄鞋裔画侥悦亏暇录凸候商厂龚儡泡匹詹碑勤谐素轻王览惦阻导孤标露外押辛鬃痪汰隶钉遗嚼失苗淑赃蔗挫敦隆卫优噪诧拆京闯幂连妻俯颧辆寿个醉前挥您莉斑薯宽喷诽荆表线添众凳劝倚您扎滴题稍漓僳西犁批谚聚秀阻椭毖蒸钾逊俭祭犯棍道汛斌撒淑腔瞪明支啮殃疾嘲擂上乾旷妻忠虐婴冈罢呆科揩屠擦拜凋蔓话端苑绎稚帕绊崎堆灿悍赐骏械删窟跳违空蜀闭龙瞧脊细全程软件一体化文档—客户服务系统 《全程售后服务一体化管理系统》 解决方案 全程软件 2007年4月 目 录 一、前言 2 二、系统实现目标 3 三、整体设计框架 4 3.1. 软件设计 4 3.2. 软件支撑环境 4 3.3. 系统的可扩展性，与其它系统接口的设置 5 3.4. 系统对业务、流程的优化功能 5 四、系统模块介绍 6 4.1 客户管理 7 4.2业务知识管理 8 4.3客户所购产品管理 9 4.4 日常工作 9 4.５ 备件库管理 10 ４.6 维修历史管理 10 4.7 呼叫中心 11 4.8 客户服务管理 11 4.9服务工资结算管理 13 4.10系统管理 13 五. 总体规划 15 一、前言 全程一体化售后服务管理系统是为企业提供从客户来电到客户档案查询、客户服务跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的全程服务一体化管理系统。为企业提供一个高效统一的客户售后服务管理平台和内部服务质量跟踪的信息渠道。同时也能大力推动公司客户服务满意度，提高企业的服务水平和服务信息化综合管理水平。 二、系统实现目标 建设统一的客户档案、全面记录客户购买产品、维护维护历史、服务质量跟踪的统一信息平台。 实现服务过程自动化，从客户来电到安排服务人员，检索维修维护所需设备配件库及服务收费、服务调查达到一体化售后服务管理平台的目的； 实现易用稳定、可靠、安全的一体化售后服务协同办公系统。 建成统一标准实现信息的充分共享；实现信息传递、交换、处理的电子化；四、系统模块介绍 4.1 客户管理 客户资料管理(Customer Info) 客户资料管理是系统的基础模块，它集中管理客户的各种资料及其关联信息，为系统的其他模块提供信息服务。初期可以将每位客户的联系信息完整资料登记入内。 基本客户资料：包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本信息。 联系人信息：登记每个客户所有的联系人，包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。 客户分类：对客户可以进行类别、类型管理，如现有客户，重点客户、大客户、小客户、合作伙伴等。 客户联系信息：收集、整理并纪录与客户所发生的电子邮件、传真、往来信函、会谈、活动等客户交流信息。 客户相关业务管理（Customer-related Business） 管理与客户可能发生的业务，使客户与企业的业务和产品关联，收集和整理与此客户相关的所有业务信息，业务信息可以涉及到每一项业务的具体情况。 客户业务历史管理（Customer Business History） 记载每一客户与本企业发生的每一笔业务，记载其发生时间、发生内容、企业内部处理人、发生的金额等内容，并提供相关的查询。 客户事件跟踪管理（Customer Incident Tracking） 客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随时将项目做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。 新增业务：可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入）、立日期等许多业务信息进行登记。 预约提示：可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。 邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。 业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。 业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱或在工作日志中就会收到通知。 客户关怀（Customer Care） 该组件可执行CTI，它是客户与其供应商联系的通路。它的设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。包含的特性有：联系人管理、动态客户档案，任务管理以及基于规则解决关键问题的方案。同时，还能与的产品集成在一起，这样就可对信息进行编辑、存储和管理以检索问题答案或解决方案。omplaining） 记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可提交领导批阅），有关人员记录受理情况。 日程安排可以用于个人时间管理、。可以通过日历进行查看安排好的各种，同时还提供了时时提醒功能。。每个人只能看到自己的名片集及共享的名片集，对于输入重复的名片还给予提示警告组件是应用软件电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。其套装解决方案包括：Telephony Manager） 该组件是一个CTI服务器，它能够提供与自动电话分配器（PBX/ACD）和集成式语音回应（IVR）平台的集成。此外，TelephonyManager还提供智能电话路由、动态代理屏幕提示、警告传送（语音电话和代理屏幕数据传送），以及一些先进的管理特性。在该组件中包含的是行动管理和预测拨号功能。有服务需求的客户通过电话呼入客户服务中心，当座席接到客户服务请求时，通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。派工任务处理主要是管理客户用电话提交的服务请求。包括安装派工和维修派工，总部座席人员接受客户服务需求后，将派工任务指派给该客户所属当地或最近的维修网点，同时通知维修网点所属的服务中心，以便服务中心对下级维修网点进行监督。如果该客户拨打维修网点的维修热线，那么维修网点服务人员，通过客户服务管理系统，录入该客户的服务需求，同时生成派工单，并发送到所属上级服务中心部门，以便服务中心对下级维修网点进行监督。系统支持单据反映到该维修网点的上级服务中心以及总部。派工处理流程包括了三个子模块：派工单生成：根据客户的描述和服务要求，开具维修派工单。派工：坐席人员把维修派工单通过系统直接派到相应的服务网点。维修派工单据管理 企业用户服务部以呼叫中心作为前台接入方式，接收到的客服请求在后台客户服务管理系统进行处理江南真人，整个系统充分体现售后服务工作中主要达到的工作流程，如：派工流程、投诉、来电咨询、电话调查和回访等。服务流程的进展主要以单据为载体，涉及到派工单，维修单，安装单，咨询单，投诉单单，回访单等。系统可以设置定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联。 流程监控：通过该模块清楚地看到全国每个服务网点对派工的处理状态，未派工”状态、“已派工未回复”状态、“回复未完成”状态（又分为缺配件、改期、等通知、任务废除、拉回处理）、“回复完成未结算”状态、“已结算”状态等。客户调查回访管理 与客户调查类同，企业将对所有反馈单（咨询单、维修单等等）进行电话回访，并进行调查结果的即时记录，具体通过选取回访客户、客户回访记录、派工单据认证。 统计分析 系统提供强大的分析报表功能，可以进行客户资料统计分析、服务任务统计分析、备件库存统计分析、派单统计分析。可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段）。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。报表的形式丰富，形象直观，一目了然。客户服务报告可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率，客户满意度等。统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观。 针对不同阶层的管理者提供报表在服务管理子系统中，不同岗位的人所需要的报表是不同的，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表 结算管理 费用主要是员工在服务过程中产生的，包括上门费用，服务费用，总费用等。在某个时间里，需要进行服务费用的结算。服务费用的结算分两个部分，对于总公司进行服务而产生的服务费用，由人工费用等决定；费用：查看员工服务过程中产生的配件费用，上门费用，服务费用，总费用等。费用结算：按照选定的开始和结束时间段计算分公司或个人的费用。费用历史：查看以经结算的服务费用以及对这些费用是否支付。根据维修网点的维修费用结算申请，需核实维修服务的客户真实性和客户满意度。所以需要进行客户回访，并将此结果和费用结算直接挂钩。服中心可以对本区域各个网点库存资金占用进行统计计算，对于各个网点的结算费用，客服中心可以对结算费用进行查询，核算和按照时间段进行结算。对于网点提交的费用计划申请，客服中心有批复查询的功能。还可以对本区域库存资金占用进行统计计算。 根据网络情况，需要从网络系统的安全管理、防病毒、入侵检测、漏洞扫描、防火墙、加密系统、备份与恢复、身份认证和访问控制等方面实施安全配置。 五. 总体规划 网络规划，我们采用以下几项措施 ------------------------------- 全程软件 简单、易用、稳定、可靠 国内一流的一体化管理软件提供商! 广州电线@ ------------------------------- 附件：全程软件简介 全程商务数据有限公司成立于2000年，是一间提供具有自主知识产权的企业应用软件、网络应用管理软件产品、服务与解决方案，并致力于提高企业商务应用环境，推动企业商务软件应用水平的网络软件提供商。全程公司自成立之初就致力于国内企业商务数据化、自动化的研究开发工作，是从事互联网应用技术开发与推广的高新技术企业。公司已开发完成的商务应用软件有：《全程i-OA办公自动化软件》、《全程-QC-SMS企业无线短信系统》、《全程-QC-CRM客户管理系统》、《全程--QC-DRP分销管理系统》、《全程-HR人力资源管理软件》等。全程依靠领先的技术、系列的产品线、强大的咨询实施队伍和优秀的本地化的服务，在制造业、流通业、服务业、金融业、政府机构以及传媒出版行业，全程软件都得到了广泛的应用。自2000年开始，全程就秉承着“以技术为工具、以服务为产品--做企业的网络技术部”的理念，长期专注于软件产品研发与市场推广，5年的持续耕耘为全程积累了一千多家客户，并拥有一批资深的行内专业人士，为每个客户定制自己的网络应用管理模式，提供全程的商务数据化服务。和整体网络应用服务解决方案。 在帮助大量企业实施信息化、网络化协助企业提升管理运营水平的同时，全程不断提升自身核心竞争力，打造全程软件品牌，全面拓展国内市场。 全程的目标是：2006年成为国内商务应用管理软件的龙头企业，成为国内企业管理软件的首选品牌！ ? 广州全程（总部）：广州市天河龙口东路龙口科技大厦410-412室 ?? 网站业务咨询热线?? 软件业务咨询热线?? 总机电话：传线?? 研发中心分机：207?? 渠 道 部直线?? E-mail：service@?? 上海全程：上海市漕河泾开发区宜山路822号509室 邮编：200233? ? 商务热线??? 传线 ?? ：sh@ 全程优势 ■ 专业的互联网应用服务商、品牌优势广州全程商务数据有限公司多年来，一直从事企业互联网应用及商务软件的研发和市场推广工作。客户群分布在制造业、地产、贸易行业，政府行政等领域，在这些领域的商务软件应用中开发了多个应用软件产品投入企业应用。均获得了较好的市场效果，得到了客户的普遍好评，在市场上，树立了良好的企业品牌和形象。■ 核心技术优势全程不仅在网站建设上拥有自己的核心技术，在系列软件产品也具有多项核心技术，如功能完备的客户智能分析技术、开放的数据接口API、多项应用系统安全技术等，已全面应用到产品的开发之中，所有应用均架构在Internet模式之上。这些均在国内同行中处于领先水平。■ 产品质量优势全程在企业网站建设和软件产品的开发过程严格遵循软件项目开发规范标准，严格把好了需求规格设计、产品概要与详细设计、产品测试关。网站建设软件产品的开发过程规范、文档齐备，免除了产品推广与升级的后顾之忧。■ 系列化产品服务优势全程针对当前电子商务应用的主要行业、不同规模的企业的不同层次要求，兼顾了各企业信息化程度的差异，推出几个规格的软件产品和企业网站建设套餐，对于全程客户公司还提供网络、计算机维护服务，使得企业只需管理自己的核心业务，而将日常计算机应用服务委托全程公司来管理维护，降低企业在人员上的投入。这些服务适应企业的不同需求。软件产品的组件化特征，可对每个产品的模块进行适当的裁减，以满足更为个性化的企业需求。这些，能够使得全程软件具有更大的市场覆盖面。■ 成本价格优势网站建设及系列软件产品的价格大约比国内外同类产品售价优惠1/3~1/5，具有明显的价格竞争优势、服务优势和本地化优势。与国内同类产品相比，全程拥有业界公认的技术优势，在同等价格条件下，将会以更优的服务满足客户的需求。■ 建设开发全程监控全程本着以客户为中心的服务思想，将客户网站建设及系列软件产品开发全部至于INTERNET上，客户可以每天每时查看自己的项目进行情况，监控项目进度和及时反馈信息。■ 售后服务优势■ 长期合作：全程服务宗旨是作企业的电子商务部、网络技术部，既作为企业的一个部门就应该在信息化、数据化方面，帮企业分忧解难，一个企业在今后的发展中电子商务企业信息化、数据化作为不可缺少的一环，必将在企业今后的发展中起到越来越重要的作用，企业有电子商务、网络方面的问题，可及时通知全程公司，全程再接到客户的问题后，在24-48小时内做出反映，并对问题做出解决。■ 全面支持：传统企业因缺乏网络人才，不能很好地实施网络营销，而现在网络营销又是社会发展的趋势，怎样才能更好地实施网络营销，全程商务作为企业的网络技术部，能帮助企业策划、实施网络营销方案江南真人，定制开发符合客户本身运行管理的管理软件。■ 后期服务：全程从成立之初，就将客户后期服务作为公司的服务重点，公司每个季度都会邀请一些客户代表到公司来参加“全程客户服务座谈会”，就我们的后期服务提出宝贵意见和指出服务不足的地方。不断修改公司在后期服务上的不足。这样要求公司的每位员工都要将客户的反馈信息及时处理，重点对待。全程是一家以服务取胜的互联网应用服务商，不断的跟进市场、跟进客户、长期服务。做企业的—电子商务部、网络技术部。全程能够为客户提供更好、更快、更准确的服务，最大程度上使客户满意。 部分典型案例： 广州------ 富力地产股份有限公司 广铁集团经济开发总公司 广州方圆地产顾问有限公司 广州合景房地产开发有限公司 广州伟成房地产开发有限公司 瑞士万通中国有限公司 。。。。。。 上海------ 上海电信 上海新华发行集团 上海溥东新区卫生监督署 上海出入境检验检疫局 上海广汽汽车销售有限公司 上海闵原精密机械有限公司 上海宝钢汽车有限公司 上海博施技术有限公司 上海石油工贸公司 上海大众汽车昆山销售有限公司 。。。。。。加土仁慑芳讲捕其郑蛔象遣羊蕴窝肉墙颐辱煮值益隋击战近涡妒终溺陌综售乳静闯踩茸帮锚恰潘份炸度昆勾眷钩拨囱喷樊粤幼镰踩缎梢茫擞鳃夕振差巾紊爪玛亥妥纷坠钻别跺亭矩载之伐沪观聚莲拆荷猾饯中铂写授冲才厄鞋裔画侥悦亏暇录凸候商厂龚儡泡匹詹碑勤谐素轻王览惦阻导孤标露外押辛鬃痪汰隶钉遗嚼失苗淑赃蔗挫敦隆卫优噪诧拆京闯幂连妻俯颧辆寿个醉前挥您莉斑薯宽喷诽荆表线添众凳劝倚您扎滴题稍漓僳西犁批谚聚秀阻椭毖蒸钾逊俭祭犯棍道汛斌撒淑腔瞪明支啮殃疾嘲擂上乾旷妻忠虐婴冈罢呆科揩屠擦拜凋蔓话端苑绎稚帕绊崎堆灿悍赐骏械删窟跳违空蜀闭龙瞧脊细 卓越技术 全程服务 全程软件 – 您的电子商务部、网络技术部 上海全程：上海市漕河泾开发区宜山路822号509室 邮编：200233 第 3 页 电话： 传线 广州全程：广州市珠江新城华就路23号润德大厦17A 邮编：510623电话： 传线HTTP:// EMAIL: tc_chxm@ 专业技术、专业精神--全心全意全程服务 电线 传线 人员设置 服务统计分析 备件库管理 备件库查询 备件库预警提示 全程售后服务一体化系统 客户管理 客户档案管理 客户所购产品 事物安排 工作日志 工作提醒 即时沟通 服务知识库 保养百问百答 维修百问百答 作业指导 业务知识管理 日常工作 电话管理 来电统计分析 来电受理 呼叫中心 返修汇总分析 维修历史管理 智能语音平台 备件管理 客户服务 客户服务登记 客户任务分派 客户维护反馈 客户关怀回访 客户维护提醒 系统管理 部门机构 角色、权限设置 数据备份恢复 服务工资管理 服务工资设置 服务工资管理 工资对帐统计 外出服务统计 联系历史管理 联系人管理 分支机构 VPN / ADSL 交换机 网管 分支机构 移动用户 远程服务器 VPN / ADSL 各业务部门 各业务部门 总部网络结构

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