不解决服务业某些领域存在的人性化服务“烂尾”现象，“劣币驱逐良币”之事就会不断上演，势必影响消费的顺利转型升级。

　　“售票厅藏在一个不起眼的角落里，和候车厅不通，退票和改签窗口不在一个地方，很不方便。”不久前在北京西客站有过不愉快购票经历的一个朋友，这样对笔者抱怨，“候车大厅里卖东西的柜台倒是不少，买东西比买票方便太多，太不人性化了。”

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　　笔者朋友在北京西客站乘车遭遇的烦心事，并非地方特色。在很多城市的火车站售票厅，退票和改签的排成队，以及遍布候车厅的大小店铺，早已是司空见惯浑闲事。不可否认，这些年，随着高铁的大面积运行，火车站的服务能力和服务意识确实在提高，旅客出行的便利指数也随之攀升，但是人性化服务始终是一个没有补齐的短板、一个没有解决的“烂尾工程”，曾经引起轩然的长沙火车站候车室“花钱才能吹空调”事件，以及贵得让人咂舌的高铁盒饭，就是最有力的明证。

　　对于服务业而言，人性化服务的好坏，跟效益和市场成正比。可惜的是，人性化服务的“烂尾”，并非仅存在于火车站的候车厅和售票厅江南真人入口。如今在很多银行的营业网点，针对普通储户的业务办理窗口在减少，所谓的大客户VIP窗口在增加，更令人愤懑不已的是，为数不多的普通窗口常常不能全部开通，用来办理业务，以至于储户排长队成为常态；原本想来一场说走就走的潇洒跟团旅行，结果被导游想尽办法带着购物，不配合就会遭遇丽江导游式的谩骂甚至是赤裸裸的威胁；到饭店大快朵颐时，会有“天价鱼”“天价虾”的欺诈消费……必须承认，人性化服务的“烂尾”现象，虽然只存在于服务业的某些领域，但是不得不引起重视，毕竟这种不良现象如果不及时遏制，遗患无穷。

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　　经济越发达，服务业在经济体量中的占比越大，目前，全球服务业增加值占国内生产总值比重达60%以上，主要发达国家达70%以上，去年我国服务业增加值占国内生产总值比重上升到51.6%。服务业成为经济体量的大块头，在于顺应了经济大势：经济重心开始转向服务业，产业结构从“工业型经济”向“服务型经济”转型。以互联网为核心的信息技术不断催生新模式、新业态，现代服务业对经济增长的贡献作用更加凸显。不解决服务业某些领域存在的人性化服务“烂尾”，“劣币驱逐良币”之事就会不断上演，势必影响消费的顺利转型升级。

　　洞悉大势，成就大事。去年全省服务业增加值占GDP比重达到41.9%，对GDP增长贡献率达到49.3%，是经济增长的主要拉动力量。一系列国家战略叠加效应的持续释放，开启了我省现代服务业的发展黄金期，然而从人性化服务等软环境同发达地区相比，我省要补的课很多。在人性化服务上追求卓越，对于旨在建设现代服务业强省而言，是不可或缺的关键环节。（丁新伟）